Over klantenservice: 'Mag ik een mens en geen chatbot?'

'Ondernemers proberen alles van hun klanten te weten te komen. Logisch, want die klanten zijn van levensbelang. Maar zodra die klanten klachten hebben, kruipen veel ondernemers in hun schulp. Erger nog: in een digitale schulp', schrijft Tonie Broekhuijsen. Doe dat nou niet, adviseert de mediaspecialist. Chat, luister en praat met die klant. Daar leer je van.

Ik heb een klacht.

Weer krijg ik van mijn boodschappenleverancier de verkeerde én slechte ingrediënten voor de bijgeleverde recepten. Eén keertje kan gebeuren, maar het gebeurt me te vaak. Drabbige uien, die huilend in de doos liggen. Aardappelen die al wortel schieten. Vis die geurt naar vorige week. En nu ontbreekt er zelfs een courgette. Al kokend – ja, ook van ergernis – pas ik het recept drastisch aan. Ik gooi alles in de pan en maak er maar een soepje van.

Ondertussen google ik fanatiek waar ik met mijn klacht op hun website heen kan gaan. Er is een helpcenter met ‘antwoorden op (bijna) alle vragen’. Bijna… Het woord klacht kom je dus niet tegen. Via de hulp-pagina kom ik bij de contactpagina. Enkele jaren geleden kon je dit bedrijf nog gewoon bellen en kreeg je een heus mens van vlees en bloed aan de lijn. Prettige mensen die zich verontschuldigen voor de gemaakte fouten en de schade compenseren. Goed geregeld allemaal. Bellen kan nog steeds, maar dat contact wordt ontmoedigd. De website van de boodschappendienst stuurt mij nu naar de chatbox. En dat vind ik raar.

Was sich liebt, neckt sich

Contacten met klanten zijn belangrijk. Open deurtje. Als ondernemer investeer je veel tijd en geld in kennis over je klanten: wat wil die nou eigenlijk precies van jou? Word jouw product gewaardeerd, en zo ja, waarom? En zo nee, waarom niet? Hoe kan het product worden verbeterd? Dus vraag je die consument ‘t hemd van het lijf op je website, prop je z’n computer vol met cookies zodat je weet waar-ie echt naar zoekt, en huur je eens in de zoveel tijd een marktonderzoeksbureau in om in kaart te brengen wie jouw klanten zijn en welke trends zij binnen jouw markt waarderen. Klanten maken je grootste dromen waar, en je grootste nachtmerries.

Niet zo gek dus dat de meeste ondernemers een haat-liefde verhouding met klanten hebben. Want die relatie mag dan voor jou van levensbelang zijn, voor hen bij jij gewoon inwisselbaar. Jij mag nachten wakker liggen als zij niet tevreden zijn, maar zij shoppen met een gerust hart bij de buurman.

Was sich liebt, neckt sich, weten onze Duitse buren.

En dat merk je als consument het best als je een klacht hebt. Want veel ondernemers en bedrijven zitten helemaal niet op jouw klachten te wachten. Servicenummers moet je steeds vaker met Google achterhalen. Om vervolgens tientallen minuten te wachten op de medewerker, die je te woord kan staan. ‘U bent…(stilte) nr. 7…(stilte)… in de wachtrij.’ En tegenwoordig kom je dus in contact met een voorgeprogrammeerde chatbot. Reuze efficiënt, maar is het verstandig?

Foody

‘Hallo! Hoe kunnen we je helpen vandaag?’ Een sympathieke opening. Dit is niet mijn eerste ervaring met een chatbot. Eerlijk is eerlijk: vaak werken chatbots fantastisch. Bij mijn bank bijvoorbeeld. Je hoeft geen uren te wachten. Je tikt je vraag en hopla, daar is Chantal of Rénee, die meteen voor je aan de slag gaat. Zij kijken naar dezelfde schermen als jij, leggen uit, passen aan, lossen op, zodat je met een welgemeend ‘fijne dag verder’ opgeruimd weer aan het werk kan. Maar niet alle chatbots worden tegenwoordig bevolkt door ‘echte mensen’.

Error 404

Mijn boodschappenleverancier draait er geen doekjes omheen: je wordt geholpen door een virtuele assistent. Om het voor ons klanten nog enigszins behapbaar te maken, heeft het bedrijf de virtuele assistent een naam gegeven: Foody. Je kan erom lachen, natuurlijk. Als je een goed humeur hebt en net de straatprijs van de Postcodeloterij hebt ontvangen, maar in de regel zoek je geen contact met een bedrijf als je helemaal tevreden op de bank zit. Je hebt een vraag, en waarschijnlijk een probleem dat je door hen opgelost wilt zien worden.

'Foody’ is natuurlijk niet dom. Hij kent z’n pappenheimers. Of je hebt problemen met de levering van je boodschappen, met de geleverde producten of het recept, of wil je een kortingsbon inwisselen? Meer smaken zijn er niet, en dat hoeft natuurlijk niet. Via een zoekmachine vindt ‘Foody’ antwoorden op (bijna) alle vragen. Als je intikt: ‘Ik vond de vis deze week niet zo lekker’ krijg je als antwoord: ‘Hoe werkt het lidmaatschap?’

Dus je moet het ‘Foody’ niet te moeilijk maken. De meeste mensen zullen dat ook niet doen. Maar is het niet bijzonder dat dit bedrijf – waar ik redelijk wat moeite moet doen om aan te geven dat hun service mij op een bepaald moment niet bevalt - mij vervolgens wekelijks achtervolgt met mailtjes hoe ik de recepten heb gewaardeerd, met sterretjes en al? En of ik alsjeblieft een boodschap wil achterlaten? En jaarlijks tientallen miljoenen spendeert aan reclame en vertel-het-je-vrienden-campagnes?

Volgens mij leer je als ondernemer meer van een chattende Chantal en Rénee dan van een voorgeprogrammeerde ‘Foody’. En als klant voel je je door Chantal en Rénee toch serieuzer genomen dan door een robot, waarbij je angstvallig wacht op: ‘Computer says no’.’ Error 404. Not found’.

Leer gewoon van je klanten door ze te woord te staan.

Oorspronkelijk gepubliceerd op: https://www.deondernemer.nl/blog/tonie-broekhuijsen/klantenservice-chatbot-foody~3158337